BAB I
PENDAHULUAN
Yang
dimaksud dengan keputusan (decision)
adalah berarti pilihan (choice),
yaitu pilihan dari dua atau lebih kemungkinan. Walaupun keputusan biasa
dikatakan sama dengan pilihan, ada perbedaan penting diantara keduanya. Mc Kenzei melihat bahwa keputusan
adalah pilihan nyata karena pilihan diartikan sebagai pilihan tentang tujuan
termasuk pilihan tentang cara untuk mencapai tujuan itu, apakah pada tingkat
perorangan atau kolektif. Mc Grew dan
Wilson lebih melihat pada kaitannya dengan proses, yaitu bahwa suatu
keputusan ialah akhir dari suatu proses yang lebih dinamis, yang diberi label
pengambilan keputusan. Dipandang sebagai proses karena terdiri atas satu seri
aktifitas yang berkaitan dan tidak hanya dianggap sebagai tindakan
bijaksana. Morgan dan Cerullo mendefinisikan keputusan sebagai sebuah
kesimpulan yang dicapai sesudah dilakukan pertimbangan, yang terjadi setelah
satu kemungkinan dipilih sementara yang lain dikesampingkan.
Pengambilan keputusan adalah proses memilih suatu alternatif cara bertindak
dengan metode yang efisien sesuai situasi. Proses tersebut untuk menemukan dan
menyelesaikan masalah organisasi. Suatu aturan kunci dalam pengambilan
keputusan ialah sekali kerangka yang tepat sudah diselesaikan, keputusan harus
dibuat (Brinckloe,1977). Dengan kata
lain, keputusan mempercepat diambilnya tindakan, mendorong lahirnya gerakan dan
perubahan (Hill,1979).
BAB II
PEMBAHASAN
A.
MODEL PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Proses
pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap menurut Brinckloe, 1977 :
1.
Pengenalan Kebutuhan
Proses
pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition) pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan.
Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan
yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah
satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks, naik ke tingkatan yang cukup tinggi
sehingga menjadi pendorong.
Kebutuhan
dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Seseorang mungkin merasa membutuhkan
hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun, dan dia mulai memikirkan
kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah
melihat iklan kamera.
2.
Pencarian Informasi
Konsumen
dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber
pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan,
penjual, pengecer, bungkus, situs Web, dan lain-lain), sumber publik (media
massa, organisasi pemberi peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman
(memegang, meneliti, menggunakan produk).
3. Pengevaluasian
Alternatif
Pemasar
harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara
aktual. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi,
pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli.
4. Keputusan
Pembelian
Secara umum,
keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada
dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan
pembelian, yaitu faktor sikap orang lain dan faktor situasi tak terduga.
5. Perilaku
Setelah Pembelian
Pekerjaan
pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk,
konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah
pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas
atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara
harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Jika produk jauh di bawah
harapan konsumen, maka konsumen kecewa; jika produk memenuhi harapannya,
konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat
senang.
B. TIPE – TIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Sebelum dan sesudah melakukan
pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari
pengambilan keputusan, yakni:
1.Pengenalan masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2.Pencarian informasi (information source).
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3.Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.Keputusan pembelian (purchase decision).
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)
merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan
1.Pengenalan masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2.Pencarian informasi (information source).
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3.Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.Keputusan pembelian (purchase decision).
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)
merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan
C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah
1. Masalah
Sederhana (Simple Problem) Corak /
Jenis Masalah
Ciri : Berskala besar, tidak berdiri sendiri (memiliki
kaitan erat dengan masalah lain ), mengandung konsekuesi besar, pemecahannya
memerlukan pemikiran yang tajam dan analitis.
Scope : Pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang
melibatkan pimpinan dan segenap staf pembantunya.
Jenis : Masalah yang terstruktur (Structured problems) dan masalah yang tidak terstruktur (Unstructured problems).
2. Masalah
rumit (Complex Problems) Corak /
Jenis Masalah
Definisi : Masalah yang jelas faktor penyebabnya, bersifat
rutin dan biasanya timbul berulang kali sebagai pemecahannya dapat dilakukan
dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif &
dibakukan.
Contoh : Penggajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai,
masalah perijinan, dsb.
Sifat
pengambilan keputusan : Relatif
lebih mudah atau cepat, salah satu caranya dengan penyusunan metode / prosedur/
program tetap (SOP).
3. Masalah
yang tersrtuktur
Definisi : Penyimpangan dari masalah organisasi yang bersifat
umum, tidak rutin, tidak jelas faktor penyebab dan konsekuensinya serta tidak
repetitif kasusnya.
Sifat
pengambilan keputusan : Relatif
lebih sulit dan lama, diperlukan teknik PK yang bersifat non-programmed
decision-making.
4. Masalah
yang tidak Terstuktur
Pendefinisian Masalah yang baik :
- Fakta
dipisahkan dari opini atau spekulasi . Data objektif dipisahkan dari persepsi.
- Semua pihak
yang terlibat diperlakukan sebagai sumber informasi.
- Masalah harus dinyatakan secara
eksplisit/tegas, untuk menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas.
- Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan
jelas adanya ketidak sesuaian antara standar atau harapan yang telah di
tetapkan sebelumnya dan kenyataan yang terjadi.
- Definisi yang dibuat harus menyatakan dengan
jelas, pihak pihak yang terkait ataub berkepentingan dengan terjadinya masalah
.
- Definisi yang dibuat bukanlah seperti sebuah
solusi yang samar. Contoh masalah yang kita hadapi adalah melatif staf yang
bekerja lamban.
D. PEMBELIAN
Struktur Keputusan Membeli
Struktur keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)
2. keputusan tentang jenis produk
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse).
3. keputusan tentang merek
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.
4. keputusan tentang penjualan
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda.
6. keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
Struktur Keputusan Membeli
Struktur keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen:
1. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)
2. keputusan tentang jenis produk
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse).
3. keputusan tentang merek
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.
4. keputusan tentang penjualan
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.
5. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda.
6. keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.
7. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
E. DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu:
1. untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan
saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
2.perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.
3.pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen:
1.Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
2.Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
3.Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
BAB III
PENUTUP
Pada kenyataannya proses pengambilan
keputusan yang dilakukan oleh konsumen tidak selamanya merupakan proses yang
rasional. Pemecahan masalah konsumen tidak selamanya berakhir
dengan sebuah pembelian. Seorang konsumen dapat menundanya atau bahkan tidak
melakukan pembelian sama sekali. Konsumen menunda pilihan mereka ketika pilihan
yang tersedia tidak memuaskan.
Setelah melakukan pembelian, konsumen sering kali berfikir dua kali dan membayangkan bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat. Hasil dari ketegangan ini disebut kejanggalan – perasaan ketidak pastian tentang betul tidaknya keputusan yang telah dibuat. Hal ini dapat membuat konsumen mencari informasi tambahan untuk memberikan keyakinan pada mereka bahwa produk yang mereka beli tersebut telah benar dan mengurangi ketegangan yang ada.
Setelah melakukan pembelian, konsumen sering kali berfikir dua kali dan membayangkan bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat. Hasil dari ketegangan ini disebut kejanggalan – perasaan ketidak pastian tentang betul tidaknya keputusan yang telah dibuat. Hal ini dapat membuat konsumen mencari informasi tambahan untuk memberikan keyakinan pada mereka bahwa produk yang mereka beli tersebut telah benar dan mengurangi ketegangan yang ada.
Sumber:
No comments:
Post a Comment